Йоана работи в кол центъра на MY Fulfillment. Обажданията са ежедневие, клиенти, търговци, въпроси, оплаквания. Помолихме я да сподели как изглежда работата й отвътре.
Аз: Йоана, какво правиш всъщност всеки ден?
Йоана: Потвърждавам поръчки по телефон. Обаждам се на клиентите на магазините, с които работим, за да проверя дали поръчката е вярна, адрес, количество, начин на плащане. Звучи просто, но всеки разговор е различен.
Аз: Какво е най-честият проблем, с който се сблъскваш?
Йоана: Клиенти, които са поръчали, но вече не искат стоката. Или са дали грешен адрес. Или просто не вдигат. В тези случаи следваме точен протокол, колко пъти се обаждаме, кога спираме, как отбелязваме резултата.
Аз: А когато клиент е ядосан?
Йоана: Случва се. Някой е чакал пакета си, закъснял е, или куриерът го е върнал. Тогава слушам, не прекъсвам и намирам решение. Рядко разговорът свършва лошо, ако дадеш на човека да се изкаже.
Аз: Колко поръчки потвърждаваш на ден?
Йоана: Зависи от клиента на склада. В натоварени дни, над 100. Но не е просто „да/не", всяка поръчка се отбелязва в системата, така търговецът вижда в реално време какво се случва.
Аз: Какво е най-доброто в тази работа?
Йоана: Когато клиент каже „благодаря, много сте любезни". Малко нещо, но го помниш целия ден.
Кол центърът на MY Fulfillment работи за онлайн магазини, които искат потвърдени поръчки и по-малко върнати пратки. Ако и вашият бизнес се нуждае от такава поддръжка, свържете се с нас.